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2020.10.16 #メンバー紹介

【コドモンの中の人 Vol.29】涙もろさは想いの強さ。お客様の気持ちと仲間の努力に寄り添う

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【コドモンの中の人 Vol.29】涙もろさは想いの強さ。お客様の気持ちと仲間の努力に寄り添う

こんにちは!コドモンHRチームの青柳です。

インタビュー形式で、コドモンの中の人を紹介していく、この企画。シリーズ第29弾は、武士のようなストイックさと熱いハートでコドモンを牽引してきた、誰よりも仲間思いのカスタマーサクセス稲垣さんです。

連絡帳を見て涙。「絶対伸びる」と感じたサービスとの出会い

———どんなキャリアを歩んできたのですか?

飲食業界と接客が大好きだったので、新卒ではフレンチレストランのギャルソン(ウェイター)として就職しましたが、会社の方針もあって、現場に1年もいないうちにブライダル部署に転籍になりました。

実は飲食を極めたかった自分にとって本意ではない異動だったのですが、一生懸命取り組んでいると、結婚式や披露宴の演出、コーディネートをサポートする仕事の魅力にも気づいて、どんどんやりがいを感じるようになっていました。

ブライダル会社は2社経験したのですが、披露宴を終えられたあとの笑顔や、「ありがとう」という感謝の言葉をかけていただける仕事はとっても素晴らしいと感じました。お客様の獲得からコーディネートまで、全部責任を持つ難しい仕事でしたが常にお客様に寄り添うことを大切にし、本当に楽しんで取り組んでいました。

参加者に思いっきり楽しんでもらえるような大きなイベントを企画することに目覚めて、ついには自分の誕生日をネタに生誕30年祭をやったりもしました(笑)。みんなにたくさん笑ってもらえて、嬉しかったなぁ〜!

最後はブライダル会社で、コールセンターの立ち上げを経験し、チームマネジメントをさせてもらったりと、今までの「対面しながら進める」という形式にとらわれない関わり方を経験させてもらいました。

———なぜコドモンに入社しようと思ったのですか?

転職を考えたきっかけは、2つありました。1つ目はこどもが小学校入学前に土日休みの仕事にして、今後入る学童の時間に合わせ、延長保育が常だった生活を見直して、ちゃんと生活のリズムを整えてから入学を迎えなきゃと思ったんですよ。

2つ目は、ブライダル市場ががどんどん縮小傾向になっていったことです。芸能人の影響もあって、以前と違ってミニマムな式が好まれる時代になってきたんです。個人的にはこじんまりとした式に面白みを感じなくて。みんなが派手に式をする時代に、私はやり切ったかな!と思って、卒業を決めました。

ただずっとブライダル業界にいたので、他の業種への転職の仕方がわからなくて、いくつかの転職エージェントに登録して相談したんですが、リブズキャリアで検索したときにコドモンが出てきたんです。面白そうだと思って「いいね」を押しました。

前職では人数が少ないところから一部上場まで約9年間働いた経験もあって、凝り固まった大企業に入るよりはベンチャーのほうが楽しいかもと思ったんです。いいねを押したのは2社ほどでしたが、どちらも「自分たちでこれからやっていくんだ」という感じに見えて、いいなと思った覚えがあります。

そんなときに徳永さんからコメントをもらって「よかったら、お茶しながらお話ししませんか?」とオフィスに呼んでもらったのですが……。

スタートアップ界隈であるあるの、”カジュアル面談” という文化を知らなかった私はびっくりしてしまって!「お話ってなに?それは面接なの?どういうこと?」って感じで、意味がわからなくてすぐ調べました(笑)。「こういうシステム世の中にあるんだな、フランクだな」って思いましたね。

※カジュアル面談……選考に進む前に、まずはお互いを知る目的でカジュアルに情報交換をする面談のこと。

オフィスに行ってみたら、そこは雑居ビル。正直「大丈夫なのかな?」って不安でした。さらに徳永さんにお会いしたら、なんと入社2か月目で人事責任者だっていうじゃないですか!そんな入社間もない人が責任者だなんて、本当に少人数の組織なんだな……って思った記憶があります。

そんなふうに始まったカジュアル面談でしたが、お話がすごく面白かったんです。幼保業界には詳しくなかったので、こんなサービスがあるんだって驚きました。連絡帳の実物を渡されたときは、なんていいサービスなんだろうと思って、自然と涙が……(笑)。

「こんないい事業、絶対伸びるじゃん、面白そう!」と思って、引き込まれましたね。「行こうぜ、やろうぜ、おー!」っていう勢いがあるのも好きで、こんな出会いがあるんだなあって思いました。徳永さんに一緒にやろうよと言ってもらえて、すごく嬉しかったです。

それから、社長の小池さんとのお話もすごくよかったんです。小池さんは静かな淡々とした語り口ですが、お話の内容からめっちゃ中身が熱いなって思ったんです。どうなっていくかはわからないけれど、これは楽しみながら働けそうだなとワクワクしました。

それに、娘にも「コドモンで仕事しているんだよ」って言えるなと思ったのも決め手になりました。それが転職の軸ってわけではなかったけれど、結果的に誇りを持てることになったのでよかったですね。

娘はこども施設の前を通ったりすると「ここ、コドモン?」って嬉しそうに聞いてくるようになったんですよ。「違うときもあるんだからあんまり大きい声で言わないで〜!」って思ったりしますが(笑)。

お客様の言葉やみんなの頑張りが、泣くほど嬉しい

———入社後はどんな仕事をしてきたのですか?

サポートチームでお客様の電話対応をしていました。ただ、早い段階でサポート業務の外注が始まったんです。なので、そこからは外注先からの質問や、報告、対応しきれない内容について引き継ぎを受けたり、定例会の開催などのやりとりを担当していました。

私は外注先に対して、すごく頑張ってくれていると思っていたのですが、どうしてもお客様から「対応が冷たい」といったお声が出てしまっていました。おそらく電話を受けて数をさばくというのを重視しすぎて、寄り添う姿勢が足りなかったのだろうなと思います。私は入社した当初からお客様に寄り添い、信頼を得て、必死に行ってきたので、サポートチームとしての対応に対して、お客様からそういったお声をいただいてしまうのは、とても辛かったです。

彼らは本当に頑張ってくれていたし、私たちへの報告や相談も丁寧にしてくれていましたが、さらなる質の向上を求め、自社でサポートセンターを立ち上げることが決まりました。外注先との契約が切れると知ったときは、個人的に「こんなに一緒にやってきたのにな」と寂しい気持ちになりました。もっと自分ができることはあったのではないかと後悔したほど……。

ただ実際に宮崎でサポートオフィスが立ち上がったら、お客様からの電話対応に関するご指摘がほとんどなくなって、本当にすごかった!感動しましたね。

その他にも、口座振替代行サービスのサポートと利用機能を増やし、ICT化を進めていただくためのご提案(以下、アップセル提案)をおこなっていました。口座振替については電話で問い合わせがあったら私に集約してもらうようにしていて、営業をかけていたんです。コドモン以外のサービスを使っていた施設にも突撃して、そんなに言うならと使ってもらえることになったのですが、いまでは事例動画にもなっているほど使いこなしていただいてます。

そのほかに思い出に残っている仕事は、給食管理機能のリリースですね。サポートチームとして「新しい機能が出ました、今後どんどん良くなるので待っていてくださいね」というお電話を担当していたときです。

ミニマム機能でのリリースだったのですが、ある施設さんから「それを待ってたよ!」と言っていただいたんです。他の機能に関してもComing soonという状況が多々あり、申し訳ない気持ちもあったのに「いままでのことを思えば、今ある機能だけでも十分助かるわ、ありがとう!」と言われて、感極まっちゃって……。ブワーッと泣きました。それが仕事していて一番大泣きしたときですね。

そのほかにもパックプランの受注でも泣いたんじゃないかな!?自分が関わってなくても、一緒に頑張る仲間たちを見ると泣けてくるんです。

大規模な自治体に導入が決まったときも泣いた気がします。最近では、毎週のようにいろいろな自治体でコドモンを採用してもらえるようになりましたが、2年ぐらい前は1つの自治体の受注が決定しただけでも大騒ぎしていました。そんなときだからなおさら、みんなの頑張りを思うと感動しちゃって……(笑)。

———そこまで人の気持ちに共感して喜べるのはなぜなんでしょう?

あんまり意識しているわけではないのでわからないですね……(笑)。

強いて言うなら、ブライダル業界では花屋とかドレス屋と連携してひとつのものを作り上げるので、横のつながりが本当に大事なんです。それぞれが1つの目標に向かって必死で頑張った先に、素敵な結婚式があります。

業種が違ってもそれは変わらないと思っていて、メンバーそれぞれが全力で開発したり、サポートがお客様に寄り添って一生懸命ご案内しているのを、他人事と思わず「みんなでやっているんだ」っていうマインドを持ち続けていたいと思っています。コロナの影響で難しくなっちゃいましたが、宮崎オフィスのメンバーを早く東京に呼んで、全社集会もやりたいですね。

それから代理店も仲間です。一緒にコドモンを広げていく存在というのはもちろんですが、障害が発生してしまったときは一緒に対応してくれますし、サポートもアップセルも、コドモンメンバーと同じ気持ちでやってくれています。そういう仲間に嫌われずにずっと相談してもらえるように、がっちり肩を組んで盛り上げていきたいです。

ただこうして会社の規模が大きくなってくると、なかなか密な連携が実現しないこともあるんですよね。メンバーも100名を超えてきたし、リモート勤務が定着したこともあって新しいメンバーの顔と名前が一致しなくなってきちゃいました……。

きっと私も「名前はよく聞くけど顔がわからない」と思われているんじゃないかな?つい先日も宮崎オフィスの中武さんに「やっと会えました!名前がよく出る稲垣さん!」と言われましたし。

そんな中だから、4月から始まったバディ制度はいいなって思っているんです。新メンバーがいろいろな部署のメンバーと交流できるように、普段仕事上で会話しない人と毎週30分くらいおしゃべりするのですが、そうやって他部署を巻き込んで情報交換することで気付けることは多いなと感じました。

たとえばシステムトラブルがあったとして、エンジニアメンバーが夜中に待機したという情報はSlackをよく見ていないとわからないけれど、本当にありがとうございますって言いたいんです。他の部署の大変さとかはもっと知りたいので、どんどん共有してほしいと思っています!

———直近ではどんな仕事をしているのですか?

この夏からは中小規模施設向けのカスタマーサクセスに異動して、アップセル提案架電をしたり、オプションの追加を考え、資料請求をご希望の方にサービスデモをしています。

いままではメールで資料を送って終わりだったものに介入して、本当のニーズを探っているんです。資料が欲しいだけ、という温度感のお客様がほとんどなのですが、私がご説明したことで「じゃあ使ってみます」と言ってくださってオプションの追加契約につながったものもあります。

もっとできることを増やしたい!仲間に刺激を受ける日々

———働く上で大事にしていることは何ですか?

誰のものでもない業務や、過去に積み残した課題を積極的に片付けることですかね。

なにかを曖昧にしておくのが好きじゃないんです。もやっとするものはクリアにしたい。どうしてこうなっているの?って思ったら、放置しておけなくて首を突っ込んでしまいます。

常日頃から仲間が頼りになるので、自分は何ができるんだろうと考えているんです。メンバーも増えて、いろいろなスキルがある人が揃ってきましたから。

他の人の動きに興味があって、空白を埋めたいという気持ちもあるので情報キャッチの範囲は広いと思います。自分の仕事に直接関係するわけではないのに、自治体ミーティングの議事録を読んでみたりするくらい。時短で働いているとどうしてもSlackの未読が溜まっていってしまうのですが、それが嫌で結構頻繁に見るようにしています。

ただ、そうやって全部を追いかけようとしていると自分の首を絞めてしまうのが課題なんですよね。本来やりたいこととのバランスが難しいです。

ブライダルではやるべきことが決まっていて、突発のトラブルはあまり発生しなかったので、自分で優先順位を考えるのは苦手だし、判断も遅いなと思ってます。

———とてもストイックですね。今後の目標は?

実は自分はビジネススキルのインプットができてないなあってコンプレックスがあるんです。これまでの仕事はOJTで覚えてきたから座学を受けたことがないし、タスク整理の考え方は大体感覚的にやっているんですよね。

同じチームの井出さんはすごくロジカルで、すごいなあと思っています。「言われてみればそうだ」と思うことばかりで、私ももっと知識をつけてロジカルに整理したいなと。井出さんがいるから役割分担という意味ではチームで補い合えているけれど、やっぱり自分でもスキルを伸ばしてできるようになりたいなと思います。

娘が小学生になったので、0.5投資とかも使いつつ、これからはもっと本を読んだりして自分のできることを増やしたいです。

それから、お客様とのトークやアップセルは得意で楽しめるけど、お話の流れの設計はまだまだ改善の余地があると思っています。同じくブライダル業界出身で同じチームの野々村さんとはすごく感覚が合うので、もっとこうしたらいいよねという話をしています。 

保育園から中学校まで、こどもの思い出や成長を振り返れるアプリにしたい

———コドモンでやりたいことはなんですか?

私としては「コドモンを教育インフラにしていきたい」という思いよりも、保護者目線の気持ちが強いです。「こどものことを想うときに、いつもそこにあるアプリ」にしたいなと思っています。

というのも、娘が小学校に入ったら急に何をしているのか見えなくなったと感じているんです。保育園と違って毎日の連絡帳もないし、学校まで迎えにいくわけでもない……。だからこそ「ここにコドモンのサービスが欲しい」と強く感じるようになりました。

保護者として「思えば保育園から登録したのか〜」ってなるくらい、長く使えるサービスになってほしい。おばあちゃんになってもこどもの成長や思い出を振り返れるように……。

小学校への提案はこれから本格的に進める予定なのですが、学校の義務教育ラインは早く普及させていきたい。まずは、写真販売機能からどんどん使っていただきたいです。

———それを実現するために、どんな人に仲間になってほしいですか?

大前提として共感力の高い人、ですかね。サポートもサクセスも共感から始まると思っているんです。

ただ「売りたい!」という気持ちでお話しするのと、施設の状況や思いに共感して「手書きでの管理、大変ですね……。相当なお時間がかかりますよね……。」という気持ちでお話しするのとでは、全然違うんです。

ドライすぎる人ではなく、人の気持ちに共感して寄り添える人と一緒に頑張っていきたいなと思います。

———ありがとうございました。仲間に対する熱くて優しい気持ちに溢れた稲垣さんだからこそ、社内外から信頼を集めているのだなとわかるお話でした。素敵ですっ!

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