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2023.09.21 #考え方

【コドモンTeam座談会 Vol.5】今までもこれからも現場の一番近くで。施設の声を聞き、前進し続けるカスタマーサクセス

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【コドモンTeam座談会 Vol.5】今までもこれからも現場の一番近くで。施設の声を聞き、前進し続けるカスタマーサクセス

こんにちは! 今回は「コドモンTeam座談会」と称して、カスタマーサクセス部のSMBグループで働くお二人にチームの取り組みや今後実現していきたいことなどを聞いてみました!

【コドモンのカスタマーサクセス】
・松澤さん(松) 写真左
・田嶋さん(田) 写真右

まずは自己紹介からお願いします。

(田) 田嶋です。チーム内ではたじさんと呼ばれています。新卒で大手SIerに入社をして、調達部門でソフトウェアの契約対応や発注業務を担当していました。色々経験をするなかでカスタマーサクセスという職種に興味を持つタイミングがあったこと、より自分の生活に身近な問題に関わっていきたいという思いが出てきたことから、コドモンへの転職を決めました。コドモンには2022年の12月に入社し、SMBグループ(※1)のオンボーディングチームで施設の導入支援をしています。

(松) 松澤です。チームではゆかさんと呼ばれています。私は新卒で大手損害保険会社に入社して、事故対応の部署で働いていました。コドモンには2021年の9月に入社し、SMBグループのオンボーディングチームでの業務を経験した後、2022年6月から新設されたアダプションチームに異動しました。現在はオンボーディング(※2)期間が終わった施設に対して、さらにコドモンの価値を実感していただけるように様々な機能の活用支援などを行っています。

(※1)中小規模の法人を対応するグループ
(※2)新規顧客がサービスを運用開始できるように導くプロセスのこと

施設の成功を見据え、今に寄り添う。オンボーディングチームは「補助輪」のような存在

まずはSMBでのオンボーディングのお仕事について教えてください!

(田) 契約後の施設に対して一定の期間、コドモンの導入や活用支援をするのが私たちオンボーディングチームの役割です。「1日でも早く施設にコドモンを導入してよかった」と感じていただき、今後コドモンを活用していく土台を築いていくことをチームのミッションとしています。

具体的な業務としては初回のお電話でのご連絡をファーストタッチと呼んでいるのですが、そのタイミングで「コドモン導入後、いつまでに、どのような状態を目指していきたいのか」を確認し、その上でその後の対応を進めていきます。スケジュール感や実現したいことは施設によって様々ではありますが、おかげさまで10,000以上の施設の導入を支援してきたことで、スムーズに導入いただくための成功パターンやナレッジが蓄積されており、それらを活かしながらそれぞれの状況に合わせてご提案ができるように努力しています。

施設からすると契約してからが本当のスタートですが、本来の業務があるなかでICTを導入するとなると、大変だと感じられるシーンもあるかと思います。そこで立ち止まってしまう前に私たちから定期的にご連絡を入れて「次のステップにいくためにはこんな準備が必要ですよ」とお伝えしたり、現状の業務内容をお聞きして「この機能を使っていただくことで、今よりもご負担少なく実現できますよ!」と提案させていただいたりしています。個人的にオンボーディングチームは施設が前進するための補助輪のような存在だと捉えています。オンボーディングは一定の期間が過ぎると卒業という形になるのですが、最終的には補助輪である私たちからの連絡がなくなったとしても施設が走っていけるような状態を目指して、日々ご支援をさせていただいています。

_______他部署との連携なども多いのでしょうか?

(田) インサイドセールスという商談〜契約までを担当している部署からそのまま引き継ぎをするので、商談時の情報共有や契約内容の確認などやりとりは頻繁にありますし、カスタマーサポートのチームからの情報連携も多いですね。開発チームとの連携も活発になっていて、施設からいただいた開発要望や開発側のスケジュールを共有したりする場があるので、そこで提案や意見交換を行っています。

(松) 会社全体として各部署のメンバーが増えてきたからこそできることが増えてきたというのもありますし、オンボーディングチームとしても「型化」が進み業務の効率化ができたことで他部署との連携にも力が入れられるようなったというところもあるのかなと思います。

先ほどお話にも上がりましたが「型化」についてはどのように進めていったのですか?

(田) ファーストタッチに関してはトークスクリプト(※3)が完成しているので、メンバー全員が同じ内容・同じ順番で施設にヒアリングできる状態になっていますが、数年前まではご案内に決まった型はなく、担当者の力量に任せてしまっていた部分もありました。徐々にチームメンバーの数も増え、初めてカスタマーサクセスにチャレンジするという人もいるなかで、案内の内容にバラつきが出てしまうことは課題だと感じ、型化を進めていきました。

普段どのようなご案内をしているのかメンバー一人ひとりに聞くことから始めて、内容の洗い出し→案内内容の統一化→効果検証→文章として明文化、とそのプロセス自体はとても地道なものでしたが「この質問をするとスムーズに進んでいく」ということが明確になったり、細かい言い回しや話す順番なども型化することができました。とはいえ状況は変わりますし、改善できる点もあるので日々型はブラッシュアップをしています。

(※3)顧客対応を行う際の補助となる台本

_______型化のメリットはどこにあるのでしょうか?

(松) 2回目のお電話以降は現状スクリプトがないので、どういった対応をしてきたのかは今までの会話を振り返る形になるんですが、少なくともファーストタッチは型が決まっていることで「担当者は何人いるのか」「そもそもの導入理由は」と立ち返る共通認識ができたのかなと思っています。

それからメンバーの育成という観点でもすごくメリットがあると思っていて、スクリプトができてからは以前に比べて新メンバーをフォローする期間がぐんと短くなったなと感じますね。フォローする側もこれまでは感覚ベースになっていたところが、型ができたことでロールプレイのチェックや、施設へのご案内の中で「これが聞けている・聞けていない」の判断がしやすくなりました。新メンバーもやるべきことや目指すところがわかっているので、施設担当を持ち始めるまでの期間がだいぶ短くなりましたね。

(田) 施設担当を持ち始めるのは入社して2か月くらいのタイミングでしたね。この7月にジョインしたメンバーもそのスピード感で進めています。もちろん一定のフォローは必要ですが、個人的に独り立ちが2か月ってだいぶ早いんじゃないかと思いますね!

(松) 大前提として施設にスムーズに運用を開始していただくことが一番にあるので、「担当者Aだったらスムーズに進められたけど、担当者Bの場合は上手く進められない」となってしまうのはよくないですし、案内のムラにもつながってくることなので、サービスを提供する側として一定のクオリティを保つという意味でも標準化は大事かなと思います。「守破離」という言葉がありますが、「守」があってこその「破」「離」になってると思うので、まずは「守」を固めることも必要だなと。ただ、型を徹底したからといって個性がなくなるわけではないなってすごく思っていて。

(田) 確かに! それぞれの色はしっかり出ますよね。あくまでスクリプトは「最低限これは聞きましょう」ということが決まっているものであり、話の流れで派生した会話をすることもありますし、話し方のトーンなんかも担当者によって違いますね。会話を弾ませることが得意なメンバーもいれば、しっかりとポイントを伝えることが得意なメンバーもいるので、型化されているからといって制限がかかっている訳ではないなと思います!

(松) ただどこまで型化するのかの線引きは難しいところですよね。必要な質問の間に会話を挟んでしまうと、施設も忙しいなかで電話が長くなってしまうので、必要な質問は先にしてしまって、その他の話は一番最後にするとか。ファーストタッチにかかる時間ひとつとってみても、あるメンバーは平均10分なのに、あるメンバーは平均30分だとしたら何か課題が隠れていそうじゃないですか。なのでそういったところを探って調整をしていくことが必要になってくるのだと思います。

(田) まさに今期やろうしているところですね! 型化ができたからと言って「今のやり方が絶対正しい」という訳ではなく状況は常に変化するものだと思います。すべては施設のスムーズな導入のためなので、現行の型になった背景や意図を汲みつつ、よりよくしていこうという意識が大切だなと思います。

(松) 私も施設のスムーズな運用開始を目指すことは重要だと思っていて、型化もあくまでその手段の一つなんですよね。一定のタイミングで振り返ることでさらにブラッシュアップしていくべきなのか、空いたリソースで別の施策などを模索していくのか、視野を広げたり視座をあげて考えていくことも今後できるようになっていくと思いますし、オンボーディングチームが目指すゴールも変化していくんじゃないかと思っています。

小さくでも成功を積み重ね、コドモンの価値最大化につなげる

オンボーディング以降の取り組みについてはいかがでしょうか?

(松) 私が所属しているアダプションチームは、施設がオンボーディング期間を卒業したあとの活用を促進するチームです。業務が完全に固定化されているポジションではないので、時期や年度によって力を入れるところも変わります。 今期はオンボーディング期間が終わったあとも含めて、施設がコドモンの価値をより実感していただけるように、効果が出やすいコドモンのさまざまな機能の活用の流れを検討し提示していく予定です。

コドモンには様々な機能があるのですが、現状は施設から「この機能を使ってみたいです」と言っていただいたタイミングでマニュアルや動画などをご案内しているので、受け身での対応になってしまっています。なので施設が「使ってみたい!」と思ったときに、全体感としてどんなスケジュールで進めていくとよりスムーズにその機能が活用できるのかや、見逃してしまいそうなポイントがあれば適切なタイミングで示すといったことを整えることで「なんか難しくてできないな…..」というような離脱を防げるようにしていきたいとも考えています。

オンボーディング期以降の施設全体に対してアプローチをしていくとなるとかなり幅が広いので、 他チームや他部署との連携も大切にしています。CS部の中で私たちはSMBを担当しているのですが自治体や大手法人を担当するチームがそれぞれあるので、活用の促進方法で何かヒントになることがないか情報交換をしたり、CSのOpsチームから施設の活用度に関する定量的なデータを共有してもらった上でどのように進めていくのがよいのか相談をしながら進めていたりしますね。プロダクトの改修などがあると開発の方ともやりとりをします。最近だと学童向けの機能リリースについて、この内容で進めていいのか、他に注意点はないか、リリースするならどの時期がいいのか、などをPdM(プロダクトマネージャー)やCSメンバーで話し合ったりもしましたね。新しい機能は作って終わりではなく「こんな機能ができたよ」ときちんと施設にお知らせしないと最終的には届かないので、どのようにお知らせをするのかであったり、マニュアルはどう用意するのかなどはマーケチームやサポートOpsチームと連携をしながら進めています。

どの機能をどのタイミングで導入してもらうと施設にとってより効果的なのかは、本来であればそれぞれの施設ごとにお話を伺いながら相談ができるとよいのですが、おかげさまでたくさんの施設に利用していただけているという背景もあり、個別対応は追いつかないところがあります。そのなかでどうしたらより多くの施設に活用支援ができるのかなどはまだまだこれから考えていく必要があるなと思っています。施設から聞いた現場の声は定性的なものとして蓄積され、定量的な数値も確認しながらチームの施策として「この辺りをやるといいかも」というポイントを探ったり、実際に施策を行った結果を見てPDCAをどんどん回しながら地道に進んでいるような状況なので、「この施策はやって間違いないね」というものをゆっくり少しずつでも積み重ねていきたいです。

“動きながら考える”人にこそ飛び込んで欲しい

今後SMBグループやそれぞれのチームとしてやっていきたいことはありますか?

(田) SMBグループは現場の生の声を一番聞くことができるポジションだと思います。サービスとしてのあるべき姿を作っていくためには現場からの意見が重要だと思うので、貴重な意見を吸い上げて社内に発信していくということは引き続きやっていきたいですね。

オンボーディングチームとしては型化の話も出てきましたが、より対応の質を上げていきたいというところがあります。嬉しいことにオンボーディングの成功率(※4)は年々上がっているんですが、成功に導くための知見がすべてアウトプットできている訳ではないので、そういったところはしっかり洗い出していきたいですね。よいところはどんどんメンバーに引き継いで行きたいですし。チームにとっても財産になると思います。

(※4)コドモン契約後の施設が一定期間内に運用開始できている割合

(松) 会社として新規事業に力を入れていたり事業の幅も広がっていくなかでも、私たちSMBグループは変わらず施設に近いグループだと思っています。なので現場の声から浮いて行かないように、施設の状況をしっかりわかっている部署としてがっしりと根を張っていたいなって思います。アダプションチームとしては今期、特に保育施設のみなさんに焦点を当てて考えているのですが、長期的には保育施設だけでなくコドモンを利用してくださっている様々な施設から「コドモンはちゃんとユーザーのほうを向いて考えてくれているよね」と言ってもらえるような働きをしたいと思っています。やっぱり行動でしか思いは見えてこないと思うので……!

_______今後のキャリアについてはどのように考えていますか?

(田) 色々なところに興味があるのでまだ明確にはなっていないのですが、私はどちらかというとマネージャーよりスペシャリスト向きだと思っているので、カスタマーサクセスの中で何かを極めていきたいですね。SMBグループのサクセスを極めるためにアダプションというところも興味深いなと思うし、カスタマーサクセスOpsにも興味があります。CS Opsは「カスタマーサクセスのカスタマーサクセス」と言われるポジションなのですが、例えばサクセスのメンバーから「こんなコンテンツがあると施設さまに案内しやすくなる」という意見を吸い上げてコンテンツを作成、発信することで、周りまわって施設の成功をサポートできる役割を担っているので、そういうところも面白そうだなと思いますね。

(松) 今までも川下り型のキャリアを歩んできており、長期的な未来を描くことが得意ではないのですが、自分の心の動きはしっかり見ていきたいなと思っていますね。自分の得意なことや苦手なこと、 どういうときにモチベーションが上がるかを理解しておくことはこれからのキャリアを考えていくときに重要なのかなと思っているので、改めて見直したいです!

大手からコドモンに転職をされていますが、入社後に感じたギャップなどはありましたか?

(田) 前職では部署によって情報の機密性などもあるのでやり取りが比較的クローズドだったのですが、コドモンではACM(All CoDMON Meeting)という全社ミーティングで週替わりに部署ごとの状況が知れるのでとても驚きましたね。前職にいた頃から全社の動きは知っておきたいと思っていたので嬉しかったです!

あとは全社的にポジティブな声の共有やフィードバックが活発だと思いました。施設や保護者ユーザーの方からいただいた嬉しい声がall-thanksというチャンネルでシェアされたり、チーム内でも「ありがとう」という言葉は頻繁に飛び交っている印象があります。フィードバックについては、今までダメ出しという印象が強かったのですが、よりよい改善につなげることが前提になっているので素直に受け入れやすいなと思いましたね。

(松) 小さいところでのギャップになりますが、ミーティングのときにアイスブレイクが入ったり、チーム内で使う資料のなかに遊び心のある可愛いマークが入っていたのには最初驚きましたね(笑)。変化した部分でいうと、大手で働いた頃は社会のなかでどんな役割を果たしているのかは重々理解をしていたものの、自分自身の日常生活は会社が掲げている課題からは結構離れているような感覚があったのですが、今は身近な社会課題の解決を目指している感覚があり、より自分の生活にも近くなったなと思います!

どんな方と一緒に働きたいですか?

(田) SMBグループは、自分でやりたいことを見つけてうまく関係者を巻き込んだり、考えながら行動できる人が多いので「こういうことやっていきたいな」と胸に秘めたままだと、気づいた時には他のメンバーが声を上げて実行しているという状況になってしまいます。なのですぐに動いて、動きながら考えられるような方だとチームにフィットしやすいだろうなと思っています。

また行動指針のなかにある「目的から考えよう」が根付いているチームなので、少し立ち止まって「目的ってなんだっけ?」と振り返りながら「本当はこっちのほうがいいんじゃないか」と気付いたら方向修正したり、柔軟な対応ができる方だとすごく合うんじゃないかと思いますね。

(松) SMBグループ全体に言えることだと思うのですが、私たちの目の前にはお客さまがいるので、その対応がしっかりできないといけないのはもちろん、一方で目の前の対応だけでは持続可能な活用支援につながらないので、長期的な観点でどうしていけばいいのかも考える必要があります。いわゆる鳥の目と虫の目じゃないですけど、全体感とそれぞれの施設の対応という両方の視点の切り替えができる方や、そういう意識を持てる方が来てくださると嬉しいです!

——– 田嶋さん、松澤さんありがとうございました!「すべては施設のスムーズな導入のため」という言葉の裏には手段にとらわれない改善と挑戦の積み重ねがありました。まさに“前進し続ける“カスタマーサクセス……!

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