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2021.05.28 #メンバー紹介

【コドモンの中の人 Vol.34】担当先は1000施設!?元コンサルタントが保育業界に戻って叶えたい、顧客のサクセス

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【コドモンの中の人 Vol.34】担当先は1000施設!?元コンサルタントが保育業界に戻って叶えたい、顧客のサクセス

こんにちは!コドモンの青柳です。

インタビュー形式でコドモンの中の人を紹介していく、この企画。シリーズ第34弾は、しなやかで柔和な雰囲気なのに仕事ぶりは「戦士」を思わせるバリバリウーマン、カスタマーサクセス部 活用支援グループ エンタープライズチームの赤松さんです。

事務・営業・保育、人事にPM!幅広すぎるマルチキャリアがひとつにつながる

———どんなキャリアを歩んできたのですか?

中学校から大学まで、9年間を女子校で過ごしました。大学では英語が好きという理由で英文科に入学したのですが、入学後に文学よりも国際協力に興味を持ち始め、国際的な諸問題について学べる「多文化国際協力コース」に進んで、公衆衛生・母子保健に関する疫学研究を専門としている教授のもとで学びました。

公衆衛生・母子保健、というとイメージしにくいかと思うのですが……。たとえば過去に粉ミルクを公衆衛生が整っていない国に持ち込み、現地のお母さんが清潔ではない水を使用して、ミルクを飲んだ赤ちゃんが感染症で大勢亡くなってしまった……という事件があったんです。先進国で良いと思われている母子保健のありかたも、必ずしも全世界で共通なわけではないんだと分かる例ですよね。

国際的な視点で社会問題や母子の関係について研究をすることで母親と子どもの関係について考える機会が増えました。これが今の「保育」への関心につながっているように思います。

ずっと女子校で育ったので、就活の際にはじめて男女の差に触れたと感じました。たとえば、10年先で管理職になっている女性が少ないことや、働きながら子育てをしている事例がまだまだ少ないことを知って「女性がキャリアを描きながら子どもを育てるって難しいんだ」と感じましたね。

そんなときに保育園を運営している企業が目に飛び込んできて、面白そうだなと思ったのを覚えています。企業で働いていくことと、社会に貢献することって両立できるんだなと嬉しく思っていたら、トントン拍子で面接も進んで、ファーストキャリアが決まりました。

配属先は本部の企画職。いわゆるエリアマネージャーのようなお仕事で、保育園の裏方として複数の施設を管理していました。主なミッションは「施設運営を円滑にすること」で、業務内容としては保育園の補助金・給与の計算や請求、職員の残業チェックなどの労務、アルバイトや派遣のメンバーの採用面接、保護者とのトラブル対応、その他書類の整備や新規園の立上げなど、多岐にわたりました。

入社したてのころは、保育のことをわかっていない自分に裏方としてなにができるのか不安に思うこともありましたが、3年かけて保育士の資格を取得するなど現場の理解を深めるための努力をしつつ、実際に現場の課題をキャッチしたら率先して動くことを常に意識していました。はじめは2施設の担当から始まったのですが、努力の甲斐あってか、退職時には12施設という当時のメンバーの中でも最多の施設をマネジメントさせてもらいました。

その中で保育に対する素晴らしいお考えを持った園長先生や仲間と出会うこともでき、この人たちとずっと一緒にお仕事をしたいなと思う一方で、4年目社員になって組織的な課題にぶつかったときに、外に出て学んだほうがいいんじゃないかと思ったんですよね。

組織として成熟した会社の人事ってどうなっているんだろう?というのに興味が湧いて、それがわかれば会社に貢献できることがあるかもしれない!と感じて転職を決断しました。でも会社自体は大好きだったので、退職日にはわんわん大泣きしました(笑)。

2社目では財閥系企業の組織文化を持つ会社の、海外人事コンサルタントという職種に就きました。人事について考えられることと、もともと興味があった海外に関われるというところで、新しい経験が得られそうと思ったことが入社の決め手でした。

コンサルタントとしては、アポ取り・課題ヒアリング・提案資料作成・プレゼン・プロジェクトハンドリング……と幅広い仕事をさせてもらいました。顧客を獲得するところから経験できたことで「自分で稼ぐ」大変さも理解できたと感じています。提案が採用される嬉しさ、ステークホルダーを巻き込んでプロジェクトを回す難しさ、役割分担や整理の大変さ……。やったことのないことに3年間向き合ったことで、ビジネスの世界を知ることができました。

またいわゆる大手の人事部が何をしているのか、どうやって組織が動いているのか、その過程でどんなメンバーがどんな議論を通じて意思決定をしているのかを目の当たりにすることもできたのも大きかったです。

ただ、複数のプロジェクトをやり遂げて学びを得るなかでこの先を考えたときに、1社目のように社会貢献性の強い事業で、仲間と「何のために仕事をしているか」を語れる現場でまた働きたいと考えるようになりました。保育の事業会社に戻る選択肢も考えましたが、2社目で得た経験を活かしてもう少し違ったアプローチで幅広く保育に関われるんじゃないかなと思ったんです。

———なぜコドモンに入社しようと思ったのですか?

Wantedlyの会社の記事を見る中で2社ほど気になったうちのひとつがコドモンでした。その時は人事の募集が出ていて、これまでの経験が活かせるかなと思ってカジュアル面談をお願いしました。

お会いしたのは麻賀さんで、パーカーにイヤホンを首からかけているスタイルでの登場だったので「すごいフランクだな〜」と衝撃を受けた記憶があります! 私は1社目も2社目もスーツとヒールというようなフォーマルな格好で仕事していたので「おお、ベンチャーっぽい」って(笑)。

麻賀さんとお話しするなかで、人事の話だけじゃなくカスタマーサクセスの話もしてくださって。「エンタープライズチームを立ち上げようと思ってるんです、今までのキャリアとバッチリ合いますね」と言ってもらって「おや?そっちも楽しそうだぞ?」と興味が出てきました。それで、サクセスの方ともお話ししたいですとお願いして、もう一度カジュアル面談をしてもらったんです。

そこでお会いしたのが高橋さんで! もう記事を隅から隅まで読み込んでからカジュアル面談に臨んで、サクセスについて詳しくお話ししていったら具体的な業務のイメージが湧いてきて……。その出会いがきっかけで自分でも青本※を読んだりして、どんどん興味を膨らませていったのを覚えています。

※青本……『カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則』のこと。サクセスを語る上で教科書と位置付けられることの多い書籍。表紙が青いためこう呼ばれる。

コンサルティング営業で行っていた「課題を把握して解決策を提示する」というアプローチが、カスタマーサクセスの「提案で解決する」というマインドとフィットしていることから、一般的に「カスタマーサクセスの仕事はコンサルタントとしての経験が活きる」と言われていることにも運命的なものを感じて、そのあとはコドモン一択でしたね。

60法人に寄り添うということ。大切なのは、エンドユーザーへのまなざし

———どんな仕事をしてきたのですか?

エンプラチームが発足する前に大手法人の顧客を対応されていた小池さんと荒井さんから引き継ぎをし、自治体担当の星加さんとふたりでエンプラチームの立ち上げとして顧客の課題の山にがむしゃらに立ち向かっていった感じです。

その中で少しずつ顧客対応の型ができてきたということもあり、今やっていることは大手60法人の担当として、新規法人のオンボーディングから活用定着、新しい機能の提案など顧客ごとに抱える課題の解決をメインに行っています。前職で12施設担当していましたけど、今は合計で約1000施設を担当していることになります(笑)。

自分の役割としては「複数の施設を運営する法人本部のサクセスに伴走する仕事」だと思っています。本部や施設の関係性まで考えて取り組む必要があるので、導入時には本部の方とどうやってコドモンを利用開始するかのスケジュールやタスクを確認するキックオフミーティングを行い、そのあと法人ごとに支援を進めていきます。

たまにオンライン研修を実施させていただくことがあるのですが、その際に現場の先生たちから「こんなこともできるんだ」「ここまで考えられているんだ!」と喜びの声を聞けるときが一番嬉しいです。

また導入してしばらく経った法人本部の顧客は「園の現場がどのくらい使いこなしているのか?」が気になるところだと思ったので、コドモンで定めた活用度の指標を使って「このようなデータになっていますよ」と明確な根拠を持って会話をするようにしています。本部の方の感覚と合っている時もあれば、新しい発見につながることもあって、課題把握や改善検討のきっかけになるので、寄り添って一緒に考えられるようになったかなと感じています。

———就活の際に感じた「女性が働く難しさ」について、今ではどう思われていますか?

そうですね。保育環境の整備が年々進んでいることや会社での働き方の多様性が認められたりと、少しずつでも社会の変化は起きているように感じています。

また個人的には、1社目でも現職でも間接的にこの課題解決について取り組んでいる意識はあって、それがひとつやりがいでもあるんです。特に今働いているコドモンではパパママも多くて、全メンバーの半数を占めているので、なおさら柔軟に働けることが大切だなと感じられます。

子育てとの両立のために時短勤務をしつつもマネージャー、という荒井さん、木島さん長谷川さん辻さんなどの例もありますし、女性だからという制約は全く感じず、むしろ自分も子育てしながらバリバリ働くことが当たり前のように考えることができています。

プロダクトに込めた想いを顧客に届ける伝道師

———仕事をしている中で意識していることはありますか?

まだまだ完璧なプロダクトではないからこそ、現場の方とお話しするときには「相手の言うことをしっかり受け止めて共感する」「開発の意図までしっかり伝える」というのがお客様に接する部署の責務かなと思っています。

わかりやすい例で言うと「お知らせ一斉配信には返信ができない」「保護者からの連絡帳には写真がつけられない」というような制限があるんですよ。これには理由がありますが、会社や開発者が何を考えてどう決断して今の仕様になっているかということはお客様が知り得ない情報ですよね。

「こう使いたい」という施設さんに対して「それはできないんです」と言うだけだと「全然理解してくれない!」と思うじゃないですか。だから回答するときには「コドモンでは、先生方が保護者からの連絡にすべて答えなければいけない設計にしてしまうと、保育者さんの負担が増えてしまうと考えて、そこに留意して開発をしているんです」などと、しっかり意思決定の理由まで伝えないといけないなと思っています。伝え方を一歩間違えるとコドモンの信頼を失ってしまうおそれがあるので、かなり気を付けていますね。

あとは、尊敬する木島さんの「ごきげん」に近いかもしれないんですが、何かを依頼されたときや何か起こったときにはすべてポジティブに捉えるようにしているかな。なんでも自分ごととして捉えて、関心を持つようにしています。

たとえばシステム障害が発生したときに「開発の仕事」と思って任せてしまうことは簡単なんですが「自分のお客さまに影響が出ていないかな」と気にして自分の環境で触ってみて、どうご案内するかを考える……みたいな動きは常にやっていますね。コドモンにはそう捉えている人が多いと思います。

「この仕事は私の仕事じゃない」って思ったらやらなくていいことはいっぱいあると思うし、縦割り組織で起こりやすいコミュニケーションなのかなとは理解しているんですけど、それが自分の身近で起こるのは嫌だなって思っていて。もともと幅広く対応するタイプの業務経験が長いこともあって、どんなことでも「それってどういうことかな?」と興味を持って把握する、CSでも開発でも営業でもほっておかない、ほっておけない、という性分です(笑)。

トライアンドエラーできる仲間と、攻めの支援を続けていく

———今後コドモンでやりたいことはありますか?

今後やっていきたいことは、3つあります。1つ目はチームで動けるような体制作りです。これまでは大手法人の顧客を1人で担当していたので自分の中にノウハウや記録がたまっていく状態だったのですが、最近になって新たな2名の仲間にジョインしてもらえたので、複数人で最大のパフォーマンスを出すにはどうすればいいかということを日々考えています。

2つ目は、オンボーディング期を終えた顧客に対する能動的な活用促進提案です。オンボーディング期は最も顧客接点が多いこともあり、0→1の状態にするためのノウハウについてはだいぶ溜まってきているのですが、1から先……つまりオンボーディング後の効果的なアプローチについては十分に考え切れていないと思っています。

施策を検討するにあたっては、こちらの独りよがりにならないように、まずはどんどん顧客接点を作っていって、提案して意見をもらって……ということを意識した取り組みを行っていきます。

最後に、もっと顧客のお声を社内に届けるということをしていきたいと思っています。エンタープライズチームは導入が決まった所から顧客である間ずっと継続して支援をしていくので、顧客との接点が濃くかつ長いという特徴があります。そこでいただいた声を継続して届けていくための方法も模索中です。

———こんな人に来て欲しい、こんな人と働きたいを教えてください。

いろいろ興味を持って取り組んでくれる人や、変化に対してポジティブな方がいいかなと思いますね。

カスタマーサクセスという仕事自体が会社によって定義づけが異なる新しい仕事なので、コドモンでもまだまだ成熟には至っていないんですよ。そんななか「これだけをやりたい!」と決めきっている人には、今のコドモンの環境は厳しいかも。入社当時と比べて組織もすごく変わったし、自分次第でどんな仕事もできるというところを面白いなと楽しんでくれる人がいいですね。

それからCSエンプラとして絶対に必要な素質としては「顧客に寄り添えること」かなと思っていて……。ただ「お客さま第一、お客さまは神様です」という感じではなく、お客さまのパートナーとして伴走するイメージです。

お客さまにも見えていない視点はあるから、お客さまの言うことが絶対ではないんですよね。だからこそ私たちは新しい視点を提供しつつ、次に何ができるか考えて、トライして、修正して、またトライし続けている。「サクセス」という名前の通り、お客さまを成功させるために自分は何ができるのかを飽きずに探求できる仲間に来てもらえたら嬉しいですね。

———ありがとうございました。業務の「量」しかり「範囲」しかり、難しそうなことが多いのにさらりと語る赤松さん、かっこよすぎます!よき仲間と強いチームを作っていきたいですね。

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